나경수 (사)전자정보인협회 회장
리콜제(recall 制)란 시장에 이미 나가 있는 결함있는 상품 등을 회수하는 것이다. 특히 가전제품이나 자동차 등은 일상생활에서 늘 사용하고 사고가 자주 일어나므로 인명과 직결되는 상품의 결함을 출시 후 메이커 측이 발견하고 이를 추적·회수하여 점검·수리·교환하여 주는 것이다.
애프터-서비스(after service)는 상품을 판매한 후, 제조업자가 그 상품에 대하여 수리나 설치·점검 등의 봉사를 하는 일이다. 또 애프터-케어(aftercare)는 원래 결핵 환자등에 대한 병 후 건강관리나 사회복귀를 위한 지도 또는 그 시설을 의미했다. 그러나 근래에는 의미가 확대되어 A/S와 같은 뜻으로 쓰이고 있다. 리콜은 A/S나 A/C보다 소비자를 의한 더 적극적이고 포괄적인 상위 개념의 서비스 시스템이다.
2018년 여름, BMW 차량 화재사건이 발생하여 사회적인 큰 문제로 대두되었다. BMW는 세계적으로 유명한 독일산 고급 승용차라는 것은 주지하는 사실이다. 같은 해 우리나라에서만 50개가 넘게 불이 났다. BMW 측에서는 배기가스 장치의 결함이라고 옹색하게 설명하고 42개 차종을 리콜하겠다는 입장을 밝혔다. 하지만 화재가 계속 발생하자 드디어 정부가 나서서 안전 진단을 받지 않은 리콜 대상 차량의 운행정지 결정을 최종적으로 내렸다. 다소 늦은 감이 있지만 소비자들의 무사와 안전을 끝까지 지키겠다는 정부의 굳은 의도의 발현이라고 볼 수 있다.
리콜이라 함은 일반적으로 회사 측이 제품의 결함을 발견하여 생산 일련번호를 확인·추적·소환하여 해당 부품을 점검·교환·수리해주는 적극적인 소비자 보호제도를 말한다. 우리가 흔히 사용하는 이른바 리콜의 개념에는 중앙행정기관의 장이 사업자에게 리콜을 강제로 명하는 것과 사업자가 스스로 결정하여 자발적으로 리콜을 행하는 것이 모두 여기에 포함된다.
전자는 소비자보호법 제17조의 4의 수거파기명령에 해당하고 후자는 소비자보호법시행렬 제15조 제3항의 결함시정제도에 해당한다. 사업자가 행하는 리콜의 경우에는 성격상 공개적으로 신문이나 방송 등의 공공매체를 통해 공표하여 널리 알려 공개하고, 회사에서 가정에 보내는 안내문 행태인 DM을 발송하여 특별 점검을 받도록 지체없이 연락하여야 한다. 특히 자동차나 비행기와 같이 신체/인명과 직결되는 제품의 경우에는 많은 국가가 이를 적극적으로 법제화하고 있다.
특히 선진국에서는 리콜을 많이하는 회사일수록 소비자의 신뢰도가 높아져 회사 이미지가 좋은 반면에 우리나라에서는 ‘리콜제품은 불량품’이라는 잘못된 인식 때문에 리콜 이후에는 판매가 급속도로 감소하는 경우가 많다고 한다. 제콜제도가 활성화되기 위해서는 일반 소비자의 리콜에 대한 부정적인 인식부터 바꿔야 한다.
간단히 말해서 리콜이란 결함있는 제품으로 인해 소비자가 신체, 생명, 재산상의 피해를 볼 수 있는 우려가 있을 경우에 제조회사난 수입·유통·판매·설치 업체가 스스로 자발적으로, 또는 정부결정에 의해 강제적으로 소비자에게 알리고 수리, 교환, 회수 또는 환급해주는 소비자 보호제도를 말한다. A/C나 A/S가 소비자 요청에 따라 제품결함을 선별적으로 또 개별적으로 보상하는 것에 비해, 리콜은 제조사가 결함있는 품목을 모두 회수해서 점검, 수리, 또는 교환하도록 해서 소비자의 안전을 지켜주는 것으로 훨씬 포괄적이고 총괄적인 시스템으로 자본주의 사회에서는 벌써부터 자리잡아 가고 있다.
현재 우리가 살아가고 있는 자본주의 사회에서는 대량생산과 대량소비의 발달로 기업의 파워가 나날이 증대해가고 있고 따라서 사회전반에 대한 영향력이 커지는 데 비해 소비자 개개인은 각개약진으로 상대적으로 약자의 한계를 벗어나지 못하고 있다. 그래서 정부는 소비자의 자유로운 의사선택과 집중 그리고 안전하고 편의로운 소비생활을 보장할 수 있는 제도를 펼치고 있다. 그리하여 기업으로부터의 부당한 피해를 사전에 막기 위해 리콜과 같은 적극적으로 소비자 보호제도를 법으로 정하고 있다. 모든 제도는 모름지기 이국편민(利國便民), 나라를 이롭게 하고 백성을 편안하게 하여야 한다.
회고해 보면, 미국의 캐네디 대통령은 1962년 ‘소비자 권익보호에 관한 특별교서’에서 안전하게 소비할 권리를 소비자의 가장 기본적인 권리로 지정하고 공포하였다. 우리나라의 ‘소비자기본법’에서도 소비자 안전을 최우선으로 정하여 소비자가 소비생활에서 신체, 생명, 재산상의 피해로부터 보호받을 권리를 가장 우선시되는 권리로 지정하고 있다.
오늘날과 같이 과학기술이 급속도로 발달하고 있고 소비자의 위상이 높아지고 소비생활의 수준이 향상될수록 제품이나 서비스는 물론이거니와 시설과 설비 사용에 이르기까지 현대인의 소비생활에서 소비자의 안전문제가 차지하는 비중이 날이 갈수록 높아가고 막강해지고 있다. 따라서 법적인 보장이 제대로 효력을 발휘하고 시스템이 완벽하게 작동하려면, 우리 소비자 모두가 안전한 소비자 생활을 위한 지킴이 역할에 적극적으로 참여해야 할 것이다. 그리하여 안심하고 편안하게 생활할 수 있는 안심사회를 조기에 구축해야 한다.